Gebruikerstevredenheid meten: wat doen je collega’s? Tussenstand van een informeel onderzoek

Geen tijd om nu te lezen? Klik hier om het artikel te downloaden.

Artikel image LinkedIn en BlogEnige tijd geleden ben ik gestart met een telefonisch vragenrondje over de manier waarop ziekenhuizen en ZBC’s omgaan met gebruikerstevredenheid en -ervaringen.
En dan richt ik me specifiek organisaties waar het EPD al een aantal jaren draait.

Dat rondje levert tot nu toe een wisselend beeld op van hoe deze organisaties reageren op dit onderwerp, gebruikerstevredenheid en gebruikerservaringen.

Waarom? 
Ik ben heel nieuwsgierig naar hoe zorg-organisaties aankijken tegen optimalisatie van hun EPD.
Niet alleen nieuwsgierig, maar ik maak me ook wel zorgen als ik met artsen spreek en onderzoeken lees over de problemen bij het EPD gebruik.
En daarom vroeg ik me af welke rol gebruikerservaringen en – tevredenheid spelen bij de optimalisatie van het EPD.
Inmiddels ben ik een aantal gesprekken verder en deel ik mijn eerste resultaten.

Wat me opviel is dat het meten van gebruikerstevredenheid eigenlijk niet echt structureel gebeurt.

De redenen varieerden
Soms dacht men dat vragen naar tevredenheid een subjectief antwoord zou geven waar je niets mee kan.
Maar ik hoorde ook regelmatig ‘Nooit aan gedacht’ of ‘Nee, dat is er nooit van gekomen’ in een aantal gevallen aangevuld met ‘Maar eigenlijk zouden we dat wel moeten doen’.
En bij een deel van de organisaties is de focus – bewust of onbewust- gericht op meer technische EPD zaken of aanpassingen in de configuratie.

Periodiek overleg
In een aantal organisaties was wel een periodiek overleg ingepland tussen ICT /Informatie-management en de eindgebruikers.
De onderwerpen in deze gesprekken waren de vragen en wensen t.a.v. ICT, maar ook de ervaringen van eindgebruikers.
Soms was er behoefte aan aanpassing van het systeem of een extra instructie.
Deze gesprekken werden door beide partijen als positief ervaren.
In mijn onderzoek heb ik geen feedback gevraagd aan de eindgebruikers over deze gesprekken.

Verwachtingen vooraf
Ik startte dit onderzoek met de verwachting dat veel ziekenhuizen en ZBC’s niet heel actief waren met meten van gebruikerservaringen. Die verwachting klopt in elk geval.
Mijn inschatting was dat dit een bewuste keuze zou zijn, omdat een onderzoek doen betekent dat er ook iets met de resultaten gedaan moet worden.
En als er geen mogelijkheden zijn om de resultaten op te volgen, is het meten niet zo zinvol.

Geen bewuste keuze
Wat mij verraste was dat het eigenlijk geen bewuste keuze was.
De organisaties waar periodieke gesprekken plaatsvonden kwamen het dichtst bij een meting, maar gebruikerstevredenheid stond niet expliciet op de agenda bij die gesprekken.
Impliciet kwam het wel regelmatig ter sprake.
En in niet alle gevallen was de hele vakgroep bij deze gesprekken aanwezig.

Is het erg om gebruikerstevredenheid en -ervaringen niet structureel te monitoren?
Ik denk van wel.
We zouden heel zuinig moeten zijn op degenen die de gegevens produceren en nodig hebben voor de core business van de organisatie, patiëntenzorg.
Zowel uit literatuur als uit gesprekken met allerlei verschillende artsen blijkt dat het plezier in hun werk negatief beïnvloed wordt door de administratieve last en het niet goed genoeg kunnen werken met het EPD.
Gaat het dan alleen om oudere artsen die ICT maar niets vinden?
In tegendeel, het gaat om gedreven artsen van allerlei specialismen en leeftijden die hun werk goed willen doen, maar daarin in meer of mindere mate hinder ondervinden van het EPD.
De technologie die ondersteuning zou moeten bieden.

Oorzaken
Onderzoek laat verschillende oorzaken zien.
Een van die oorzaken is de aansluiting van het EPD bij het dagelijks zorgproces, eigenlijk de mate van de impact op het werk van de zorgprofessional.
Impact is merkbaar bijvoorbeeld bij het invoeren en opzoeken van gegevens en in de communicatie met andere zorgprofessionals en met de patiënt.
Andere oorzaken zijn te beperkte skills voor digitaal werken, taakverschuivingen en onhandigheden in EPD systemen.

Patiënttevredenheid wordt in de meeste instellingen standaard gemeten, medewerkerstevredenheid ook inmiddels, waarom niet een specifieke meting, zoals gebruikerstevredenheid/ervaringen met het EPD, daaraan toevoegen?
Gebruikers bevragen over hun ervaringen en tevredenheid vraagt enige vaardigheid, maar vergt zeker geen grote kosten in tijd of energie.
En het biedt inzicht over tijd, bijvoorbeeld na de introductie van upgrades of na andere veranderingen.

Specifieke onderwerpen
Het is heel goed mogelijk om specifieke onderwerpen uit te vragen en te meten, kies bijvoorbeeld voor het werken met het EPD tijdens consulten of de status van het werken met orders en ordersets.

De eerste stap in het meten van gebruikerservaringen en –tevredenheid is het uitsturen van een (digitale) vragenlijst.
Het voordeel is dat je een groot bereik hebt en de resultaten snel geanalyseerd kunnen worden.
Nog een voordeel is dat er van dit soort vragenlijsten (enquetes) diverse voorbeelden beschikbaar zijn.

— Klik hier om het artikel te downloaden.

Veel succes! 

Ik ben nog steeds op zoek naar ziekenhuizen en ZBC’s die willen meewerken aan mijn onderzoek. Dus als je ervaringen uit jouw ziekenhuis of ZBC wilt delen, vind ik het super als je contact met me opneemt.

Of als je meer wilt weten over dit onderwerp of ondersteuning zou willen bij een eerste meting, neem dan contact op via email (epdopkoers@zorginformatisering.nl) of telefonisch (+31(0)6 4443 8540).

Boekenlegger op de permalink.

Reacties gesloten.